顧客本位の業務運営に関する宣言

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2020年度 顧客本位の業務運営に関する取組状況

当社は、2020年度(2020年3月~2021年2月)「顧客本位本位の業務運営に関する宣言」に基づき取り組んだ事項は以下のとおりとなっております。ここで、発見された課題等は今後の改善に努め、よりお客さま満足度の高い営業を推進してまいります。

1.お客さま本位の業務運営を推進するための取組み

  1. 本宣言を推進し、企業文化として定着させるため、以下の対応を行いました。
    1. 経営計画に、顧客本位のための対応を盛り込み、実施しました。
    2. コンプライアンス研修の一部として取り上げ、内容を周知しました。
  2. 本宣言に基づく2020年度中の取組状況について、2021年6にホームページに公開しました。

2.お客様に分かりやすく説明し、最適な商品をご提供するための取り組み

「顧客の最善の利益」の実現のため、以下を実施しました。

  1. お客さまに最善の商品をご提供できるよう、お客さまにお勧めする商品(推奨商品)は6ヶ月毎に見直しています。
  2. 「AS-BOX」の活用により、お客さまのご意向に従った商品をシステムが自動判定する仕組みを導入しています。それらの商品の中からお客さまにご提案する仕組みとしました。
  3. 適切にご提案できるための社員教育を実施しました。
  4. 適正な募集を行うため、保険募集管理規程を改定し、お客さまの利益を損なう(利益相反)する等の事象への対応(手数料の多寡を含む)や、為替や金額の変動リスクのある商品など複雑で分かりづらい商品の分かりやすい説明に関わる手順について見直しを行いました。
  5. 適合性の原則に沿って、お客様の知識、経験、財産の状況、契約を締結する目的(投資目的)等の情報がヒアリングできるよう、ヒアリング手順と顧客管理システムでの管理内容を改定しました。

3.お客様に適切に対応するための社員教育、社内評価の取組み

  1. 2020年コンプライアンスプログラムを策定し、月2回研修を実施しました。
  2. 社員研修計画に基づき、商品の仕組み、内容、販売に関わる研修を毎月実施しました。

4.「お客様の声」を生かすための取組み

  1. お客さまの声を四半期ごとに集計し、内容を分析するための会議を開催しました。
  2. 高齢のお客さまに対し、ご契約後に内容のご理解を深めるためのアンケートを実施しました。
  3. お客さまからの要望の大きい商品等を推奨する仕組みとしました。

5.お客様へのご契約後のサポートに関する仕組み

  1. 高齢のお客さまのアフターフォローとしてのアンケートを実施しました。(KPI①参照)
  2. 保険料のお払込みがされなかったお客さまへの連絡をおこないました。(KPI③参照)
    なお、この指標については目標未達となっていますが、この原因は社員への周知不足であった ことから、これを社内会議で周知し、管理者が社員をフォローする仕組みとしました。

<成果指標(KPI)に関わる対応状況>

指標目標2019年2020年2021年
高齢契約者へのアフターフォロー(アンケート郵送率)100%100%100%
リスク商品ご加入者へのアフターフォロー(アンケート郵送率)100%
保険料未納契約者向けフォロー率100%67.78%86.57%
ご契約の短期解約率2.5%以内3.05%3.28%
ご契約の長期継続率95%以上88.30%91.72%

※②については2020年度よりアンケート実施

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